TIP-TOPOL: jak zmienia się rola partnera warsztatu?

TIP-TOPOL oferuje dziś znacznie więcej niż tylko rozwiązania oponiarskie. Jak zmieniała się Wasza rola w warsztacie na przestrzeni lat?

Przez lata bardzo wyraźnie zmieniła się nie tylko nasza firma, ale przede wszystkim sam warsztat i zakres usług, jakie dziś realizuje. W naturalny sposób musiała więc zmienić się również nasza rola jako partnera dla tego rynku.

Przez wiele lat byliśmy kojarzeni przede wszystkim z obszarem oponiarskim - materiałami do naprawy opon, produktami związanymi z wymianą sezonową czy podstawowym wyposażeniem serwisów. I to był bardzo ważny fundament naszego rozwoju. Natomiast rynek nie stoi w miejscu. Warsztaty z roku na rok stawały się coraz bardziej nowoczesne, świadczyły coraz szerszy zakres usług. To z kolei wymusiło także szersze podejście z naszej strony do współpracy produktowej.

Dziś warsztat oczekuje także czegoś więcej niż samego produktu. Potrzebuje partnera, który pomoże dobrać odpowiednie wyposażenie, wdrożyć je, przeszkolić pracowników, a później zapewnić serwis i bieżące wsparcie. I właśnie w tę stronę poszliśmy. Dzisiaj patrzymy na warsztat w sposób całościowy — od oferty produktowej, przez szkolenia, po doradztwo techniczne i zaplecze serwisowe. To nie była dla nas jedna decyzja, tylko raczej konsekwentny proces rozwoju, będący odpowiedzią na to, jak zmienia się branża i czego realnie oczekują nasi klienci.

Jakie błędy najczęściej popełniają warsztaty przy inwestowaniu w wyposażenie i jak TIP-TOPOL pomaga ich unikać?

Najczęstszy błąd? Patrzenie na zakup wyłącznie przez cenę. To niemal zawsze kończy się źle, bo warsztat nie kupuje maszyny na papierze, tylko narzędzie do zarabiania pieniędzy. Jeżeli sprzęt jest źle dobrany, za słaby albo źle wdrożony, to bardzo szybko pojawiają się przestoje, frustracja i straty. My zaczynamy od pytania, jak klient pracuje i gdzie chce być za dwa–trzy lata. Dopiero potem rekomendujemy rozwiązanie. Właśnie dlatego tak duży nacisk kładziemy na montaż, szkolenie, wsparcie techniczne i serwis.

Jakie inwestycje w wyposażenie i kompetencje będą kluczowe dla warsztatów, które chcą pozostać konkurencyjne w najbliższych 5–10 latach?

Warsztat przyszłości będzie musiał połączyć dwie rzeczy: bardzo solidne rzemiosło techniczne i coraz większe kompetencje technologiczne. Samochody są dziś dużo bardziej złożone niż jeszcze kilka lat temu. Mamy więcej elektroniki, więcej systemów wspomagania kierowcy, większe znaczenie mają diagnostyka czy odpowiednie procedury serwisowe. To oznacza, że sama praktyka warsztatowa nadal jest bardzo ważna, ale już nie zawsze wystarcza.

Dlatego rośnie znaczenie inwestycji w nowoczesne wyposażenie, ale też w wiedzę ludzi, którzy z tego wyposażenia korzystają. Dobrym przykładem są rozwiązania związane z obsługą systemów ADAS, gdzie obok samego urządzenia liczą się również kompetencje personelu i umiejętność pracy z zaawansowaną technologią.

Drugim ważnym obszarem jest elektro-mobilność i specyfika tych aut. To nie jest już tylko temat przyszłości, ale kierunek, do którego warsztaty muszą się przygotowywać już teraz.

Ponadto nie mniej ważna od samych urządzeń jest organizacja pracy. Warsztat, który chce być konkurencyjny za pięć czy dziesięć lat, musi inwestować nie tylko w maszyny, ale też w produktywność stanowiska, ergonomię i jakość codziennej pracy. Rynek pracy się zmienia i osoby wchodzące na rynek pracy oczekują coraz lepszych warunków i jakości pracy – tego podejścia zdecydowanie mi brakuje w dużej części warsztatów. Podsumowując to właśnie szerokie kompetencje, adaptacja do nowych technologii i miejsce pracy będą coraz częściej decydować o przewadze.

Obsługujecie ponad 17 000 klientów. Jak zarządza się tak rozproszoną siecią i utrzymuje wysoką jakość relacji?

Faktycznie niełatwo jest obsłużyć w roku kilkanaście tysięcy podmiotów i jednocześnie utrzymywać dobre relacje ze wszystkimi. Dla mnie kluczowe są trzy aspekty: ludzie, procesy i systemy. Mamy oczywiście liczny dział handlowy, który doradza klientom przy większych inwestycjach, wprowadza nowe produkty na rynek, ustala warunki współpracy. Istotna część powtarzalnych zakupów dokonywanych jest przez e-commerce przy wsparciu Działu Obsługi Klienta. Do tego oczywiście niezbędne są dobre procesy logistyczne, tak aby Klient najpóźniej następnego dnia dostał towar/maszynę nad których zakupem czasami Klient zastanawiał się wiele miesięcy. Do tego dochodzą procesy obsługi posprzedażnej jak wsparcie przy reklamacjach, naprawach gwarancyjnych oraz pogwarancyjnych.  W tle oczywiście system, który musi to wspierać, a jak dodamy konsekwencję działania to wychodzi nam model, który daje klientowi poczucie, że współpracuje z partnerem przewidywalnym i odpowiedzialnym.

Jak wygląda balans między dystrybucją produktów globalnych marek, jak REMA TIP TOP, a rozwojem własnych rozwiązań, np. INVENTO?

Patrzymy na to bardzo pragmatycznie. Globalne marki są ważne, bo dają dostęp do sprawdzonych technologii, znanej jakości i sprawdzonych rozwiązań. To dla wielu klientów bardzo istotne i takie marki jak np. REMA TIP TOP, Mondolfo Ferro mamy od wielu lat w naszej ofercie. Z drugiej strony rozwój marek własnych, takich jak INVENTO, daje nam większą elastyczność. Możemy szybciej odpowiadać na potrzeby rynku, lepiej dopasowywać ofertę do konkretnych klientów i budować własną niepowtarzalną wartość dla klienta. Traktujemy je jako dwa uzupełniające się filary, chociaż jak widać na przykładzie naszego stoiska duży rozwój zrobiliśmy w obszarze marki własnej Invento.

Na ile rozwój kompetencji klientów poprzez szkolenia przekłada się na długoterminową współpracę i lojalność wobec marki?

Moim zdaniem bardzo mocno. Szkolenia budują znacznie więcej niż wiedzę techniczną. Budują zaufanie. Jeżeli klient widzi, że nie tylko sprzedajesz mu produkt, ale realnie pomagasz mu lepiej pracować, rozwijać zespół i unikać błędów, to relacja staje się dużo głębsza. W długim okresie lojalność nie bierze się wyłącznie z ceny. Bierze się z doświadczenia ze współpracy. Z tego, czy klient może na ciebie liczyć, czy dostaje wsparcie, czy rozwija się razem z tobą. Dlatego szkolenia traktujemy jako ważny element budowania rynku, a nie tylko dodatek do sprzedaży.

W jednym z wywiadów wspominał Pan o odwróconym mentoringu i czerpaniu wiedzy od młodego pokolenia. Jak te doświadczenia przekładają się dziś na sposób, w jaki TIP-TOPOL buduje ofertę i współpracę z warsztatami, ale także na zatrudnienie?

Dziś nie da się budować nowoczesnej firmy wyłącznie z perspektywy własnego doświadczenia. Trzeba słuchać ludzi, którzy inaczej patrzą na komunikację, technologię i oczekiwania wobec pracy. To doświadczenie pokazało mi perspektywę młodego pokolenia w zakresie sposobu myślenia, podejmowania decyzji, źródłach wiedzy do jakich sięgają czy narzędzi z jakich korzystają. Dzięki temu zmieniliśmy między innymi kierunki w kanałach, którymi docieramy do klientów. Jeśli chcemy budować ofertę, która będzie trafna za pięć lat, i organizację, która będzie atrakcyjna dla dobrych młodych ludzi, musimy zrozumieć zmianę pokoleniową, a nie tylko ją komentować.

Debiutujecie na TTM. Jakie doświadczenie chcecie stworzyć dla odwiedzających i co powinno sprawić, że zapamiętają właśnie stoisko TIP-TOPOL?

Chcemy przede wszystkim pokazać ofertę w sposób praktyczny i uporządkowany. Taki, który będzie bliski codziennej pracy warsztatu. Nie interesuje nas samo prezentowanie produktów, tylko pokazanie, jak te rozwiązania funkcjonują w szerszym kontekście pracy serwisu. Zależy nam na tym, żeby odwiedzający zobaczyli, że za tą ofertą stoi nie tylko szeroki asortyment, ale też doświadczenie, znajomość branży i zrozumienie tego, jak dzisiaj funkcjonuje nowoczesny warsztat.

Jeżeli ktoś zapamięta nasze stoisko jako miejsce konkretnej, rzeczowej rozmowy i praktycznego podejścia do potrzeb serwisu, to będzie to dla nas największa wartość.

Dziękuję za rozmowę.